Компания Акрон Холдинг реализовала проект автоматизации предоставления услуг своим сотрудникам и поддержания ИТ-инфраструктуры. В проекте занято 300 специалистов, обрабатывающих ежемесячно 20 тысяч заявок через ITSM-систему Naumen Service Desk Pro. Основной целью проекта было создание прозрачной системы сервисной поддержки для гибкого управления ИТ-услугами и анализа качества обслуживания. Выбор пал на платформу Naumen Service Desk Pro, которая была разработана на базе методологии ITIL. Внедрение началось с базовых практик управления услугами, инцидентами и запросами, а затем продолжилось автоматизацией управления проблемами и изменениями.
На данный момент система охватывает 450 объектов ИТ-инфраструктуры, и фиксирует трудозатраты разработчиков. Это позволяет планировать ресурсы для развития бизнес-приложений. Заявки обрабатываются с помощью трех каналов: портала самообслуживания, электронной почты и телефона, причем 40% сотрудников выбирают портал.
Автоматизированная маршрутизация сократила время обработки заявок, обеспечивая прозрачность всех процессов. Отчетность на основании Naumen Service Desk Pro помогает управлять эффективностью ИТ-подразделений и является источником для подтверждения KPI.
По словам Владимира Руденко, внедрение Naumen Service Desk Pro стало стратегически важным для повышения качества ИТ-услуг и подготовки к будущим нововведениям, включая технологии на базе искусственного интеллекта. Ян Кузнецов подчеркнул, что адаптивные возможности Naumen Service Desk Pro способствуют трансформации взаимодействия между бизнесом и ИТ, улучшая управление и ускоряя принятие решений.
